{"id":2243,"date":"2024-06-27T14:52:20","date_gmt":"2024-06-27T14:52:20","guid":{"rendered":"https:\/\/contentguru.builtbytoast.uk\/?post_type=resource&#038;p=2243"},"modified":"2026-02-20T11:18:10","modified_gmt":"2026-02-20T11:18:10","slug":"essentielle-cloud-contact-center-features","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/essentielle-cloud-contact-center-features\/","title":{"rendered":"Diese Funktionen darf in keinem Contact Center fehlen"},"content":{"rendered":"\n\n    <section class=\"block-resource-hero toast-block no-margin no-padding\"> \n\n        \n\n\n    <div class=\"resource-hero\">\n        <div class=\"container\">\n                                                <div class=\"resource-type\">Blogs<\/div>\n                                <h1>Diese Funktionen darf in keinem Contact Center fehlen<\/h1>\n                <div class=\"publish-date\">Published: Juni 27th 2024<\/div>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block no-margin padding-both has-bg\" style=\"background-color:#ddf3fc;color:#0c2943;\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <p>Heutzutage ist das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) entscheidend, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen \u2013 und zu halten.<br \/>\nKein Wunder, denn <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/blogs\/2022-customer-experience-statistics\/\">89\u202f% der Unternehmen konkurrieren mittlerweile \u00fcber die Qualit\u00e4t ihres Kundenerlebnisses<\/a>. Um Schritt zu halten, setzen viele Organisationen auf <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/glossary\/what-is-ccaas\/\">Contact-Center-as-a-Service<\/a> (CCaaS)-Anbieter, um innovative L\u00f6sungen umzusetzen.<\/p>\n<p>Doch bei der schnelllebigen technologischen Entwicklung ist es oft schwer zu wissen, was eine gute CCaaS-L\u00f6sung eigentlich leisten sollte.<\/p>\n<p>Damit Sie den \u00dcberblick behalten, haben wir eine kompakte \u00dcbersicht der wichtigsten Funktionen moderner Cloud Contact Center zusammengestellt.<\/p>\n<p>In diesem Blog erfahren Sie:<\/p>\n<ul>\n<li>Warum jedes Unternehmen auf diese Funktionen setzen sollte,<\/li>\n<li>welche sieben Funktionen unverzichtbar sind,<\/li>\n<li>und wo Sie all das in einer einzigen, ganzheitlichen L\u00f6sung finden.<\/li>\n<\/ul>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block no-margin padding-both\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <h2 data-start=\"145\" data-end=\"198\">Was verstehen wir unter essentiellen Funktionen?<\/h2>\n<p data-start=\"200\" data-end=\"548\">In der st\u00e4ndig wachsenden Welt neuer Technologien kann man schnell den \u00dcberblick verlieren. Wenn Sie entscheiden, welche Funktionen in Ihrem Cloud Contact Center enthalten sein sollen, ist es wichtig, Ihre zentralen Ziele und gew\u00fcnschten Ergebnisse im Blick zu haben. So erkennen Sie, welche Technologien Sie ben\u00f6tigen, um diese Ziele zu erreichen.<\/p>\n<p data-start=\"550\" data-end=\"803\">Dennoch gibt es bestimmte Funktionen, die jedes Unternehmen mit Fokus auf Kundenerlebnis zwingend ben\u00f6tigt. Wir haben sieben grundlegende Cloud-Contact-Center-Funktionen identifiziert, die f\u00fcr den Erfolg im Bereich Customer Experience entscheidend sind. Lassen Sie uns loslegen:<\/p>\n<h2>Sieben essentielle Cloud Contact Center Features<\/h2>\n<p data-start=\"875\" data-end=\"1018\">Diese Funktionen sind f\u00fcr jedes Unternehmen essentiell, das wettbewerbsf\u00e4hig bleiben und seinen Kunden ein \u00fcberzeugendes Erlebnis bieten m\u00f6chte:<\/p>\n<ol class=\"rt-ordered-list\">\n<li>Outbound Dialer<\/li>\n<li>Omnichannel<\/li>\n<li>Knowledge Management<\/li>\n<li>Customer Data Platform<\/li>\n<li>Workforce Management und Compliance<\/li>\n<li>KI und Automatisierung<\/li>\n<li>Integrationen und APIs<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Outbound Dialer: Automatisierung steigert Effizienz<\/h3>\n<p>Ausgehende Anrufe sind ein fester Bestandteil jedes Contact Centers. Sie erm\u00f6glichen Verkaufsanrufe, die Kl\u00e4rung offener Anliegen und eine proaktive Kundenansprache.<\/p>\n<p>Ein Outbound Dialer sorgt durch intelligente Automatisierung f\u00fcr mehr Effizienz, zum Beispiel durch:<\/p>\n<ul>\n<li>Empfehlungen, welcher Kunde als n\u00e4chstes kontaktiert werden sollte<\/li>\n<li>Automatische Anrufinitiierung zur Entlastung der Agenten<\/li>\n<li>Zuordnung der passenden Agenten anhand von Verf\u00fcgbarkeit und Qualifikation<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die leistungsst\u00e4rksten Outbound Dialer bieten dar\u00fcber hinaus:<\/p>\n<ul>\n<li>Erkennung und Umgehung von Anrufbeantwortern<\/li>\n<li>Zentrale Steuerung eingehender und ausgehender Anrufe \u00fcber eine Benutzeroberfl\u00e4che<\/li>\n<li>Echtzeit\u00fcberwachung der Outbound-Aktivit\u00e4ten<\/li>\n<li>Integration mit dem CRM-System f\u00fcr kontextbezogene Kundeninformationen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ein <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/journey\/outbound\/\">Outbound Dialer<\/a> ist daher unverzichtbar f\u00fcr jedes Contact Center mit einer aktiven Kundenansprache. Um ein wirklich \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen, reicht Sprache jedoch nicht mehr aus. Hier kommt die Omnichannel-Kommunikation ins Spiel.<\/p>\n<h3>Erfolgreiche Customer Experience braucht Omnichannel-Kommunikation<\/h3>\n<p>Moderne Kunden m\u00f6chten nicht nur telefonieren. Sie erwarten eine flexible Kommunikation \u00fcber verschiedene digitale Kan\u00e4le, zu jeder Zeit und von jedem Ort.<\/p>\n<p>Ein zeitgem\u00e4\u00dfes Cloud Contact Center sollte daher folgende Kommunikationskan\u00e4le integrieren:<\/p>\n<ul>\n<li>Klassische Sprachanrufe<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/wie-storm-link-ihre-customer-experience-im-sprachkanal-verbessert\/\">Videoanrufe<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/omnichannel\/digitale-und-soziale-medien\/\">Soziale Medien<\/a> wie Facebook und Instagram<\/li>\n<li>Messaging-Dienste wie WhatsApp<\/li>\n<li>SMS und E-Mail<\/li>\n<li>Sowie alle weiteren Kan\u00e4le, die Ihre Zielgruppe bevorzugt<\/li>\n<\/ul>\n<p>Omnichannel-Kommunikation bedeutet, dass Ihr Unternehmen alle Kan\u00e4le in einem zusammenh\u00e4ngenden Kundendialog abbilden kann. Kundinnen und Kunden sollten unabh\u00e4ngig vom genutzten Kanal stets dieselbe Servicequalit\u00e4t erhalten.<\/p>\n<p>Cloud-Technologie vereint alle Kan\u00e4le in einer <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/omnichannel\/agenten-desktop\/\">benutzerfreundlichen Oberfl\u00e4che<\/a> und bietet den Agenten einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber die Kundenreise. So k\u00f6nnen Anfragen schnell bearbeitet werden, ohne dass Kundinnen sich wiederholen m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Damit das reibungslos funktioniert, braucht es auch ein intelligentes Wissensmanagement.<\/p>\n<h3>Knowledge Management macht Agenten handlungsf\u00e4hig<\/h3>\n<p>Wissen ist eine der wertvollsten Ressourcen im Kundenservice. Damit es optimal genutzt werden kann, brauchen Sie ein System, das sowohl Mitarbeitenden als auch Kunden\/Kundinnen schnellen und einfachen Zugang zu relevanten Informationen erm\u00f6glicht.<\/p>\n<p>Ein effektives <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/daten-und-integrationen\/knowledge-management\/\">Wissensmanagement<\/a> sollte:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender verk\u00fcrzen, indem es unterst\u00fctzende Inhalte bereitstellt<\/li>\n<li>Kundinnen zur Selbsthilfe bef\u00e4higen, indem es sie zu passenden Antworten f\u00fchrt<\/li>\n<li>Automatische Vorschl\u00e4ge und Bildschirmhinweise einblenden, um Suchzeiten zu verk\u00fcrzen und Bearbeitungszeiten zu senken<\/li>\n<li>Die Servicequalit\u00e4t verbessern, indem es f\u00fcr konsistente und korrekte Antworten sorgt<\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch die Integration von Entscheidungsb\u00e4umen k\u00f6nnen Kunden und Mitarbeitende strukturiert durch Wissensinhalte gef\u00fchrt werden, um schnell zur passenden L\u00f6sung zu gelangen. Gleichzeitig behalten Sie die Kontrolle dar\u00fcber, welche Informationen angezeigt werden, und k\u00f6nnen sensible Daten gezielt sch\u00fctzen.<\/p>\n<p>F\u00fcr ein funktionierendes Wissensmanagement ist es entscheidend, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit \u00fcber den richtigen Kanal an die richtigen Personen zu bringen.<\/p>\n<p>Doch auch die zugrunde liegenden Kundendaten spielen eine zentrale Rolle. Hier kommt die Customer Data Platform ins Spiel.<\/p>\n<h3 data-start=\"4866\" data-end=\"4932\">Customer Data Platform: Die CRM-L\u00f6sung der n\u00e4chsten Generation<\/h3>\n<p data-start=\"4934\" data-end=\"5158\">CRM-Systeme sind im Kundenservice l\u00e4ngst Standard. Sie helfen, Kundenbeziehungen zu pflegen, Prozesse zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine langfristige Bindung und h\u00f6here Ums\u00e4tze zu erzielen.<\/p>\n<p data-start=\"5160\" data-end=\"5237\">In der Praxis sind klassische CRMs jedoch oft schwerf\u00e4llig und zeitaufwendig.<\/p>\n<p data-start=\"5239\" data-end=\"5465\">Deshalb setzen moderne Cloud Contact Center auf eine <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/daten-und-integrationen\/\">Customer Data Platform (CDP)<\/a>. Sie geht \u00fcber das herk\u00f6mmliche CRM hinaus, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen b\u00fcndelt und in einer zentralen Umgebung verf\u00fcgbar macht.<\/p>\n<p data-start=\"5467\" data-end=\"5643\">Eine CDP vereint kosteneffizientes CRM, Kundenreise-Analysen und Wissensmanagement. Agenten erhalten einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber die Historie und Beziehung zum Kunden.<\/p>\n<p data-start=\"5645\" data-end=\"5793\">Doch selbst die beste Datenplattform hilft wenig, wenn Ihre Mitarbeitenden nicht optimal eingesetzt sind. Hier kommt Workforce Management ins Spiel.<\/p>\n<h3 data-start=\"5800\" data-end=\"5863\">Workforce Management: Planung und Compliance aus einer Hand<\/h3>\n<p data-start=\"5865\" data-end=\"5930\">Ohne gutes <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/workforce-engagement-management\/\">Workforce Management<\/a> funktioniert kein Contact Center.<\/p>\n<p data-start=\"5932\" data-end=\"6203\">Ein cloudbasiertes WFM-System erm\u00f6glicht Ihnen die effiziente Planung von Schichtzeiten, sowohl f\u00fcr menschliche Agenten als auch f\u00fcr Bots. Automatisierte Dienstpl\u00e4ne sorgen f\u00fcr maximale Flexibilit\u00e4t und erm\u00f6glichen eine schnelle Anpassung an sich \u00e4ndernde Anforderungen.<\/p>\n<p data-start=\"6205\" data-end=\"6290\">Ein modernes WFM unterst\u00fctzt au\u00dferdem die Einhaltung <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ueber-uns\/compliance\/\">gesetzlicher Vorgaben \/ Compliance-Richtlinien<\/a>, indem es:<\/p>\n<ul data-start=\"6292\" data-end=\"6471\">\n<li data-start=\"6292\" data-end=\"6348\">\n<p data-start=\"6294\" data-end=\"6348\">Arbeitszeiten, Pausen und Urlaubsanspr\u00fcche \u00fcberwacht<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"6349\" data-end=\"6471\">\n<p data-start=\"6351\" data-end=\"6471\">Schulungen und Zertifizierungen dokumentiert, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden auf dem neuesten Stand sind<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p data-start=\"6473\" data-end=\"6568\">So beugen Sie Fehler vor, sch\u00fctzen sensible Daten und sichern die Einhaltung von Vorschriften.<\/p>\n<p data-start=\"6570\" data-end=\"6689\">Aber das ist noch l\u00e4ngst nicht alles. K\u00fcnstliche Intelligenz und Automatisierung spielen ebenfalls eine zentrale Rolle.<\/p>\n<h3 data-start=\"139\" data-end=\"212\"><strong data-start=\"139\" data-end=\"212\">Setzen Sie KI und Automatisierung ganz oben auf Ihre Liste<\/strong><\/h3>\n<p data-start=\"214\" data-end=\"443\"><a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/cloud-customer-experience\/\">K\u00fcnstliche Intelligenz und Automatisierung<\/a> stehen bei jeder F\u00fchrungskraft im Bereich Customer Experience ganz oben auf der Agenda. Aus gutem Grund z\u00e4hlen sie heute zu den zentralen Funktionen eines modernen Cloud Contact Centers:<\/p>\n<ul>\n<li data-start=\"445\" data-end=\"606\">Sie erm\u00f6glichen den Einsatz von virtuellen Agenten, den sogenannten <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/brain-ai\/conversational-ai\/\">Machine Agents<\/a>, die einfache Anfragen, sowohl \u00fcber Sprach- als auch \u00fcber digitale Kan\u00e4le, schnell und zuverl\u00e4ssig bearbeiten.<\/li>\n<li data-start=\"608\" data-end=\"834\">Durch die Automatisierung routinem\u00e4\u00dfiger Anfragen gewinnen Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit f\u00fcr komplexe Anliegen. Das verbessert nicht nur das Erlebnis f\u00fcr Kundinnen und Kunden, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.<\/li>\n<li data-start=\"836\" data-end=\"1005\">Der Einsatz von Natural Language Processing (NLP) und KI-gest\u00fctztem Qualit\u00e4tsmonitoring stellt sicher, dass jede Interaktion auf Einhaltung von Standards \u00fcberpr\u00fcft wird.<\/li>\n<\/ul>\n<p data-start=\"1007\" data-end=\"1129\">KI-basiertes Routing sorgt daf\u00fcr, dass jede Kundin und jeder Kunde an die bestm\u00f6gliche Ansprechperson weitergeleitet wird.<\/p>\n<p data-start=\"1131\" data-end=\"1335\">K\u00fcnstliche Intelligenz und Automatisierung sind l\u00e4ngst keine optionalen Erg\u00e4nzungen mehr, sondern unverzichtbar f\u00fcr ein wirklich effizientes Contact Center, das Kundenerlebnisse in den Mittelpunkt stellt.<\/p>\n<p data-start=\"1337\" data-end=\"1457\">Doch selbst die beste Technologie n\u00fctzt wenig, wenn Ihr Contact Center nicht optimal mit anderen Systemen verbunden ist.<\/p>\n<h3>Schnellere L\u00f6sungen, effizientere Abl\u00e4ufe und zufriedenere Kunden durch nahtlose Integration<\/h3>\n<p>Viele Unternehmen, die neu auf Cloud-Technologien setzen, haben bereits erhebliche Investitionen in ihre bestehende IT-Landschaft get\u00e4tigt.<\/p>\n<p>Die M\u00f6glichkeit, <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/loesungen\/nach-bedarf\/individuelle-integrationen-loesungen\/\">individuelle Integrationen<\/a> zu entwickeln, ist daher eine grundlegende Anforderung an jedes moderne Cloud Contact Center. Zum Einen sorgen diese Integrationen daf\u00fcr, dass bestehende Technologien weiterhin genutzt werden k\u00f6nnen und sich die bisherigen Investitionen auszahlen. Dar\u00fcber hinaus sind sie entscheidend daf\u00fcr, dass Ihre Customer Experience-Strategie langfristig skalierbar und zukunftssicher bleibt.<\/p>\n<p>Ihr Cloud Contact Center sollte sich daher problemlos mit folgenden Systemen verbinden lassen:<\/p>\n<ul>\n<li>internen Datenquellen und CRM-Systemen<\/li>\n<li>Drittanbieter-Software wie ERP-L\u00f6sungen<\/li>\n<li>Tools f\u00fcr die Zusammenarbeit im Team wie <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/produkte\/storm-cx\/daten-und-integrationen\/microsoft-teams-integration\/\">Microsoft Teams<\/a> oder Zoom<\/li>\n<li>allen relevanten Kommunikationskan\u00e4len wie WhatsApp oder Instagram<\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch tiefgreifende Integration erhalten Ihre Mitarbeitenden eine ganzheitliche \u00dcbersicht auf Kundendaten. Das erleichtert die Arbeit erheblich und verbessert den Service f\u00fcr Ihre Kundschaft sp\u00fcrbar.<\/p>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block no-margin padding-both has-bg\" style=\"background-color:#ddf3fc;\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <h2>So nutzen Sie ein Cloud Contact Center mit allen wichtigen Funktionen<\/h2>\n<p>Die Vorteile der sieben entscheidenden Funktionen eines Cloud Contact Centers liegen klar auf der Hand.<\/p>\n<p>Klingt \u00fcberzeugend, oder?<\/p>\n<p>Doch ebenso wichtig wie die Funktionen selbst ist die Frage, wie Sie diese in Ihr Contact Center integrieren.<\/p>\n<p>Eine M\u00f6glichkeit w\u00e4re, einzelne Funktionen \u00fcber verschiedene Anbieter zu beziehen. Deutlich einfacher ist es jedoch, sich f\u00fcr einen Contact Center as a Service (CCaaS)-Anbieter zu entscheiden, der alle Funktionen in einer durchg\u00e4ngigen Cloud-L\u00f6sung vereint.<\/p>\n<p>Genau das bietet die <strong>storm<sub>\u00ae<\/sub> <\/strong>Plattform von Content Guru: Sie vereinfacht nicht nur den <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/loesungen\/nach-bedarf\/cloud-migration\/\">Umstieg in die Cloud<\/a>, sondern stellt alle zentralen Funktionen in einem einzigen, leistungsstarken System zur Verf\u00fcgung. Dank der modularen Architektur k\u00f6nnen Sie neue Funktionen flexibel hinzuf\u00fcgen oder entfernen \u2013 je nachdem, wie sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die wichtigsten Funktionen eines Cloud Contact Centers erfahren?<\/p>\n<p>Downloaden Sie jetzt das Whitepaper <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/whitepapers\/evergreen-cx-vier-grundsaetze-einer-zukunftsfaehigen-cx\/\">&#8222;Vier Grunds\u00e4tze einer zukunftsf\u00e4higen CX.&#8220;<\/a><\/p>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>89\u202f% der Unternehmen konkurrieren heute \u00fcber das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX).<br \/>\nUm mithalten zu k\u00f6nnen, setzen viele Organisationen auf CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service), um die Vorteile moderner Cloud Contact Center voll auszusch\u00f6pfen.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":6012,"template":"","meta":{"_acf_changed":true,"inline_featured_image":false},"resource_industry":[],"resource_topic":[45],"resource_type":[5],"resource_folder":[71],"class_list":["post-2243","resource","type-resource","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource_topic-cloud-migration","resource_type-blogs"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Diese Funktionen darf in keinem Contact Center fehlen - Deutsch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"89 % der Unternehmen konkurrieren heute \u00fcber Customer Experience (CX). 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