{"id":1972,"date":"2024-04-02T00:00:11","date_gmt":"2024-04-02T00:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/contentguru.builtbytoast.uk\/?post_type=resource&#038;p=1972"},"modified":"2026-02-20T11:24:19","modified_gmt":"2026-02-20T11:24:19","slug":"wie-erlang-c-die-kundenservice-performance-verbessert","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/wie-erlang-c-die-kundenservice-performance-verbessert\/","title":{"rendered":"Effizientes Kundenservice-Management: Wie Erlang C die Kundenservice-Performance verbessert"},"content":{"rendered":"\n\n    <section class=\"block-resource-hero toast-block notranslate no-margin no-padding\"> \n\n        \n\n\n    <div class=\"resource-hero\">\n        <div class=\"container\">\n                                                <div class=\"resource-type\">Blogs<\/div>\n                                <h1>Effizientes Kundenservice-Management: Wie Erlang C die Kundenservice-Performance verbessert<\/h1>\n                <div class=\"publish-date\">Published: April 2nd 2024<\/div>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block notranslate no-margin padding-both has-bg\" style=\"background-color:#004d95;color:#f8f9eb;\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <p>In unserem letzten Blog haben wir\u00a0<a class=\"white-link\" href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/whitepapers\/balancing-the-cx-equation-achieving-ideal-contact-center-occupancy\" target=\"_self\">verschiedene Strategien<\/a>\u00a0vorgestellt, um eine optimale Auslastung im Contact Center zu erreichen. Aber um die Leistung Ihres Contact Centers wirklich zu verstehen, m\u00fcssen wir tiefer graben &#8211; und das beginnt mit der\u00a0<b>Erlang-C-Formel<\/b>.<\/p>\n<p>Wenn Sie sich von komplexer Mathematik \u00fcberfordert f\u00fchlen, k\u00f6nnen Sie beruhigt sein. Zwar wirkt die Erlang-C-Formel auf den ersten Blick sehr komplex, aber mit Hilfe moderner Technologie gibt es Wege, sie zu verstehen und lieben zu lernen.<\/p>\n<p>Das Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie die Formel funktioniert und welche Ziele sie verfolgt, kann Ihnen helfen, die Leistung Ihres Contact Centers besser einzusch\u00e4tzen und die Effizienz Ihres Unternehmens nachhaltig zu steigern. Legen wir also los.<\/p>\n<p>Bevor wir starten: Bitte beachten Sie, dass Erlang-C nicht die einzige Methode ist, um die Performance eines Contact Centers zu berechnen. Wenn Sie einen \u00dcberblick \u00fcber weitere wichtige KPIs erfahren m\u00f6chten, lesen Sie unser Whitepaper: &#8222;<a class=\"white-link\" href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/whitepapers\/erfolgsfaktor-kpis-im-contact-center\/\">Erfolgsfaktor KPIs &#8211; Steigern Sie Ihr CX-Potential mit den richtigen Contact Center KPIs<\/a>&#8222;.<\/p>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block notranslate no-margin padding-both\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <h2>Was ist die Erlang C Formel?<\/h2>\n<p>Erlang C ist eine Formel, die 1917 von dem d\u00e4nischen Mathematiker A. K. Erlang entwickelt wurde. Sie dient dazu, die Anzahl der Contact Center Mitarbeiter zu berechnen, die ben\u00f6tigt werden, um eine bestimmte Anzahl von Anrufen zu bearbeiten und dabei ein definiertes Servicelevel einzuhalten. Kurz gesagt, Erlang C hilft Ihnen herauszufinden, wie viele Agenten Sie brauchen, um die Nachfrage zu bew\u00e4ltigen, ohne die Wartezeiten zu lange werden zu lassen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" id=\"15055102\" title=\"\" src=\"https:\/\/a.storyblok.com\/f\/152969\/307x143\/3b119fb1ea\/erlang-c-formula.png\" alt=\"Erlang C Formula Graphic\" \/>Die Formel ergibt die Wahrscheinlichkeit (Pw), dass ein bestimmter Anruf in einer Warteschlange warten muss, wenn die Verkehrsintensit\u00e4t (A) und die Anzahl der verf\u00fcgbaren Agenten (N) gegeben sind. Einfach gesagt ber\u00fccksichtigt die Formel die Verkehrsintensit\u00e4t und die Anzahl der verf\u00fcgbaren Agenten, um die Wahrscheinlichkeit zu bestimmen, dass ein Anruf in einer Warteschlange landet.<\/p>\n<p>Urspr\u00fcnglich wurde sie entwickelt, um die Wartezeiten in Telefonzentralen zu berechnen, doch die Mathematik ist (mit einigen Ausnahmen) auch f\u00fcr moderne Contact Center geeignet.<\/p>\n<p>Wenn Sie Erlang-C verstehen, k\u00f6nnen Sie die richtige Anzahl von Agenten planen, um eine bestimmte Nachfrage zu decken. Im Grunde genommen erm\u00f6glicht Ihnen Erlang C:<\/p>\n<ul>\n<li>Eine effiziente Planung der Agenten, unter Ber\u00fccksichtigung ihrer Flexibilit\u00e4t, Pr\u00e4ferenzen und Urlaubszeiten<\/li>\n<li>Die Minimierung von Wartezeiten f\u00fcr Kunden, um ein angenehmes Kundenerlebnis sicherzustellen<\/li>\n<li>Eine ausgewogene Kostenstruktur, um gute Kundenerlebnisse zu bieten, ohne Ihr Budget zu \u00fcberstrapazieren<\/li>\n<\/ul>\n<p>Jetzt, da wir die Vorteile von Erlang C kennen, bleibt die Frage: Wie berechnen wir sie?<\/p>\n<div class=\" gatsby-image-wrapper\">\n<div aria-hidden=\"true\"><\/div><source type=\"image\/webp\" \/><source \/><\/div>\n<h2>Berechnung der Erlang-C-Formel<\/h2>\n<p>Um eine Antwort (Pw) aus der Erlang-C-Formel zu erhalten, m\u00fcssen wir ein paar Eingaben vorbereiten. Diese sind A (Verkehrsintensit\u00e4t) und N (Anzahl der verf\u00fcgbaren Agenten). Beides sind separate Werte, die wir berechnen m\u00fcssen.<\/p>\n<h4>Berechnung der &#8222;Verkehrsintensit\u00e4t&#8220;<\/h4>\n<p>&#8222;Verkehrsintensit\u00e4t&#8220; bezieht sich auf die Gesamtdauer aller eingehenden Anrufe, die addiert werden. Das bedeutet, wenn die durchschnittliche Anrufdauer etwa drei Minuten betr\u00e4gt und Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums hundert Anrufe erhalten, w\u00e4re die Verkehrsintensit\u00e4t dieses Zeitraums\u00a0<b>3 Minuten x 100 = 300 Anrufminuten.<\/b><\/p>\n<p>Die Anrufminuten durch 60 zu teilen w\u00fcrde einen Wert f\u00fcr die Anrufstunden ergeben, auch bekannt als\u00a0<i>Erlangs<\/i>. In diesem Fall kommen wir auf\u00a0<b>5 Erlangs (Anrufstunden)<\/b>.<\/p>\n<h4>Berechnung der ben\u00f6tigten Agenten<\/h4>\n<p>Als n\u00e4chstes ben\u00f6tigen wir eine Sch\u00e4tzung f\u00fcr die Anzahl der Agenten, die erforderlich sind, um diese Verkehrsintensit\u00e4t zu beantworten.<\/p>\n<p>Wir sollten davon ausgehen, dass ein Agent in einer Stunde eine Anrufstunde an Verkehr bearbeiten kann. Dies setzt voraus, dass jeder Anruf unmittelbar hintereinander eingeht, ohne Zeit in Warteschleifen zu verbringen. In unserem Beispiel bedeutet dies, dass wir 5 Agenten ben\u00f6tigen. Aber die Anzahl der Agenten k\u00f6nnte mehr oder weniger als diese ideale Zahl sein.<\/p>\n<h4>Das Ergebnis: Pw<\/h4>\n<p>Wenn Sie diese beiden Werte in die Formel eingeben, erhalten Sie ein prozentuales Ergebnis. Diese Zahl gibt die prozentuale Wahrscheinlichkeit an, dass ein Anruf, der zu einem beliebigen Zeitpunkt innerhalb des angegebenen Zeitraums get\u00e4tigt wird, warten muss, bis ein Agent den H\u00f6rer abnimmt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Service Levels von Erlang-C<\/h2>\n<p>Sobald wir einen Pw-Wert haben, k\u00f6nnen wir eine weitere Formel zur Berechnung der Service Levels anwenden.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" id=\"15055107\" title=\"\" src=\"https:\/\/a.storyblok.com\/f\/152969\/510x60\/e59d6d5ce7\/service-level-formula.png\" alt=\"Service Level Formula\" \/><\/p>\n<p>Anhand des Ergebnisses dieser Formel k\u00f6nnen Sie erkennen, ob Ihr Contact Center seine SLAs f\u00fcr ein bestimmtes Nachfrageniveau und eine bestimmte Anzahl von Agenten erf\u00fcllen wird.<\/p>\n<h2><b>Tools f\u00fcr die Berechnung von Erlang-C<\/b><\/h2>\n<p>Erlang-C kann ziemlich knifflig sein. Selbst wenn Sie die Mathematik hinter der Formel verstehen, kann das Berechnen der Ergebnisse f\u00fcr verschiedene Werte von A und N sehr zeitaufwendig sein. Der beste Ansatz f\u00fcr Erlang-C ist daher ein automatisierter Planungsassistent. Dieser erm\u00f6glicht es Ihnen, die grundlegenden Werte einzugeben und die Leistungsstufen zu berechnen, ohne manuelle Berechnungen durchf\u00fchren zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Eine solche L\u00f6sung bietet:<\/p>\n<ul>\n<li>Automatische Planung: Nutzen Sie die Erlang-C-Formel, um die Mindestanzahl von Agenten zu berechnen, die zu bestimmten Tageszeiten ben\u00f6tigt werden, um die vereinbarten SLAs zu erf\u00fcllen.<\/li>\n<li>Vorausschauende Bedarfsermittlung: Basierend auf historischen Daten \u00fcber den Kontaktbedarf erm\u00f6glicht Ihnen die L\u00f6sung eine pr\u00e4zise Berechnung des Bedarfs und unterst\u00fctzt Sie bei den Erlang-C-Berechnungen.<\/li>\n<li>Flexible Berichte: Kombinieren Sie Erlang-C und prognostizierte Service Levels mit anderen Metriken zur Qualit\u00e4t der Kundenerfahrung, um einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Leistung Ihres Contact Centers zu erhalten.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Weiterf\u00fchrende KPIs<\/h2>\n<p>Erlang-C ist ein entscheidendes mathematisches Werkzeug f\u00fcr den Betrieb eines Contact Centers. Es hilft, die richtige Anzahl von Agenten zu planen, um Anfragen zu bew\u00e4ltigen. Doch Erlang-C bietet nicht alles, was Sie brauchen. Um die Leistung des Contact Centers wirklich zu verstehen, m\u00fcssen Sie verschiedene Kennzahlen im Blick behalten:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/blogs\/csat-meaning\/\" target=\"_self\"><b>Customer Satisfaction (CSAT)<\/b><\/a>\u00a0&#8211;\u00a0Alles beginnt mit einer simplen Frage: &#8218;Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Erlebnis?&#8216; Kunden geben dann ihre Antwort auf einer Skala von &#8217;sehr unzufrieden&#8216; bis &#8217;sehr zufrieden&#8216; an. Diese Bewertungen reichen von 1 bis 10, und aus ihnen k\u00f6nnen wir einen Durchschnittswert zwischen 1 und 100 ermitteln, um die Zufriedenheit \u00fcber verschiedene Gruppen hinweg zu verstehen.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/blogs\/net-promoter-score\/\" target=\"_self\"><b>Net Promoter Score (NPS)<\/b><\/a><b>\u00a0\u2013\u00a0<\/b>Der Net Promoter Score misst nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Kundenloyalit\u00e4t. Indem wir fragen, welche Kunden wahrscheinlich Ihr Unternehmen weiterempfehlen w\u00fcrden, dient er als ein effektiver Indikator daf\u00fcr, welche Kunden langfristig treu bleiben k\u00f6nnten.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/whitepapers\/customer-service-behavioral-analytics\/\" target=\"_self\"><b>Value Enhancement Score (VES)<\/b><\/a>\u00a0\u2013\u00a0Der relativ neue Kennwert, VES, stellt zwei Fragen: &#8222;Wie erfolgreich konnten Sie unser Produkt\/unseren Service nutzen?&#8220; und &#8222;Wie zuversichtlich sind Sie mit Ihrem Kauf?&#8220; Durch die Beantwortung dieser Fragen gibt der Kunde seine Meinung sowohl \u00fcber Ihr Unternehmen als auch \u00fcber den Eindruck, den Ihr Kundenservice vermittelt, wieder.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/blogs\/customer-effort-score\/\" target=\"_self\"><b>Customer Effort Score (CES)<\/b><\/a><b>\u00a0\u2013<\/b><br \/>\nDer CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde investieren musste, um eine L\u00f6sung f\u00fcr sein Anliegen zu finden. Reibung innerhalb Ihres Kundenservicebereichs, Verwirrung seitens der Mitarbeiter oder das Vers\u00e4umnis, ein Problem zu l\u00f6sen, f\u00fchren alle zu einem schlechten Customer Effort Score.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Jeder dieser Kennzahlen liefert Einblicke in verschiedene Aspekte der Leistung Ihres Contact Centers. Idealerweise sollte Ihr Kundenkontakt sowohl effizient als auch qualitativ hochwertig sein. Diesen hohen Standard zu erreichen, ist eine gro\u00dfe Herausforderung.<\/p>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block notranslate no-margin padding-both has-bg\" style=\"background-color:#ddf3fc;\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <h2>Erlang-C Made Easy mit storm<span class=\"superscript\"><sub>\u00ae<\/sub><\/span><\/h2>\n<p>F\u00fcr eine wirkliche Optimierung Ihres Contact Centers reicht es nicht aus, Erlang-C lediglich zu verstehen. Sie m\u00fcssen es in den Betrieb Ihres Contact Centers integrieren &#8211; rund um die Uhr. Eine intelligente, automatisierte Planung ist daf\u00fcr unerl\u00e4sslich, um sicherzustellen, dass Sie Ihre SLAs stets erf\u00fcllen. Mit\u00a0<b>storm<sub>\u00ae<\/sub>\u00a0<\/b>k\u00f6nnen Sie die Angst vor komplexen Formeln hinter sich lassen.<\/p>\n<p>Die Workforce Engagement Management (WFM)-L\u00f6sung von Content Guru,\u00a0<b>storm\u00a0<\/b>WFM\u2122, bietet automatisierte Planung, KI-gest\u00fctzte Bedarfsprognosen und tiefgreifende Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers bis hin zur individuellen Ebene. Damit nehmen wir Ihnen die M\u00fche der komplexen Mathematik bei der Optimierung Ihres Contact Centers ab und erm\u00f6glichen es Ihnen, sich ganz auf die Bereitstellung einer herausragenden CX zu konzentrieren.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die entscheidenden Customer Experience-Kennzahlen und Contact Center-KPIs erfahren? Laden Sie jetzt unser Whitepaper herunter: <a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/whitepapers\/erfolgsfaktor-kpis-im-contact-center\/\">&#8222;Erfolgsfaktor KPIs &#8211; Steigern Sie Ihr CX-Potential mit den richtigen Contact Center KPIs&#8220;.<\/a><\/p>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um die ideale Leistung eines Contact Centers wirklich zu verstehen, gibt es eine tiefere Ebene, die mit der Erlang-C-Formel beginnt.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":6014,"template":"","meta":{"_acf_changed":true,"inline_featured_image":false},"resource_industry":[],"resource_topic":[],"resource_type":[5],"resource_folder":[71],"class_list":["post-1972","resource","type-resource","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource_type-blogs"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Effizientes Kundenservice-Management: Wie Erlang C die Kundenservice-Performance verbessert - 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