{"id":1804,"date":"2024-06-11T00:00:25","date_gmt":"2024-06-11T00:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/contentguru.builtbytoast.uk\/?post_type=resource&#038;p=1804"},"modified":"2026-02-20T11:21:47","modified_gmt":"2026-02-20T11:21:47","slug":"ki-knowledge-entwickeln-so-geht-s","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/ki-knowledge-entwickeln-so-geht-s\/","title":{"rendered":"KI Wissen entwickeln: So geht&#8217;s"},"content":{"rendered":"\n\n    <section class=\"block-resource-hero toast-block notranslate no-margin no-padding\"> \n\n        \n\n\n    <div class=\"resource-hero\">\n        <div class=\"container\">\n                                                <div class=\"resource-type\">Blogs<\/div>\n                                <h1>KI Wissen entwickeln: So geht&#8217;s<\/h1>\n                <div class=\"publish-date\">Published: Juni 11th 2024<\/div>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block notranslate no-margin padding-both has-bg\" style=\"background-color:#004d95;color:#f8f9eb;\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <p>In einem k\u00fcrzlich erschienenen Blog er\u00f6rterte Content Guru den\u00a0<a class=\"white-link\" href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/der-mehrwert-von-ki-im-contact-center\/\" target=\"_self\">Mehrwert von KI im Contact Center<\/a>, d. h. wie Du Customer Experience (CX) mithilfe von KI schnell und sinnvoll verbessern kannst. Ein wichtiger Teil dieses Beitrages ist\u00a0<b>&#8222;Agent Assist&#8220;<\/b>. Dabei geht es darum, wie KI Agenten helfen kann, einen besseren Kundenservice zu bieten \u2013 und im Mittelpunkt steht dabei die KI-Knowledge-Basis.<\/p>\n<p>Wahrscheinlich verf\u00fcgst Du bereits \u00fcber eine Unternehmens-Knowledge-Basis. Diese Sammlung von Knowledge-Artikeln enth\u00e4lt alles, was ein Kunde \u00fcber Dein Unternehmen wissen m\u00f6chte \u2013 vom Angebot \u00fcber L\u00f6sungen f\u00fcr h\u00e4ufige Kundenanliegen bis hin zu anderen n\u00fctzlichen Informationen. Es ist entscheidend, die Wissensdatenbank stets aktuell zu halten, denn Mitarbeiter werden sie regelm\u00e4\u00dfig zur Kundenbetreuung nutzen.<\/p>\n<p>Wie kommt hier KI ins Spiel?<\/p>\n<ul>\n<li>Eine KI-L\u00f6sung kann die relevantesten Informationen identifizieren und hervorheben, indem sie Ihre bestehende Wissensdatenbank durchsucht und Schl\u00fcsselpunkte f\u00fcr spezifische Kundenanliegen herausfiltert.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Von hier aus kann die KI einen intelligenten Entscheidungsbaum generieren, der den Agenten durch die n\u00e4chsten Schritte f\u00fchrt und ihn mit den geeignetsten Ma\u00dfnahmen oder Antworten auf h\u00e4ufige Fragen verbindet.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Zuk\u00fcnftig k\u00f6nnte KI sogar dazu genutzt werden, neue Wissensartikel von Grund auf zu erstellen, indem sie auf die bestehende Gesch\u00e4ftsinformationen und technische Handb\u00fccher zur\u00fcckgreift. Dies spart technischen Entwicklern wertvolle Zeit und stellt sicher, dass die Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand ist.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"white-link\">M\u00f6chtest Du ein vollst\u00e4ndiges Bild der KI-Transformation in Deinem Unternehmen erhalten, das \u00fcber die ersten Schritte hinausgeht? Um einen umfassenden \u00dcberblick zu erhalten, lade Dir jetzt das Whitepaper herunter:<a class=\"white-link\" href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/whitepapers\/implementing-generative-ai\" target=\"_self\">\u00a0<\/a><a class=\"white-link\" href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/en-gb\/resources\/whitepapers\/implementing-generative-ai\" target=\"_self\"><b>Brace for Impact: Preparing Your Business for the Generative AI Tidal Wave<\/b><\/a><b>.<\/b><\/p>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block notranslate no-margin padding-both\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <h2>Aktiver Agentensupport durch KI-Knowledge<\/h2>\n<p>Deine Knowledge-Basis ist darauf ausgelegt, Agenten zu unterst\u00fctzen. Mit\u00a0<a href=\"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/der-mehrwert-von-ki-im-contact-center\" target=\"_self\">KI kannst Du diesen Support auf ein v\u00f6llig neues Niveau heben<\/a>, indem Du ma\u00dfgeschneiderten Agenten-Support anbietest. Generative KI ist besonders gut darin, gro\u00dfe Textmengen zu verarbeiten und zusammenzufassen. Diese F\u00e4higkeit kannst Du nutzen, um Agenten w\u00e4hrend der Kundeninteraktion optimalen Support zu bieten.<\/p>\n<p>So k\u00f6nnte das aussehen:<\/p>\n<ul>\n<li>Zun\u00e4chst trainierst Du ein Large Language Model (LLM) auf Deine Gesch\u00e4ftsdokumentation, damit es alle relevanten Informationen enth\u00e4lt, um h\u00e4ufige Kundenfragen zu beantworten. Anschlie\u00dfend testest Du die Leitplanken sorgf\u00e4ltig, um sicherzustellen, dass die KI nur korrekte und relevante Informationen liefert und das Risiko von \u201eHalluzinationen\u201c \u2013 also falschen Aussagen der KI \u2013 minimiert wird.<\/li>\n<li>Sobald Deine KI trainiert und abgesichert ist, machst Du sie f\u00fcr Deine Agenten leicht zug\u00e4nglich. Eine einheitliche Schnittstelle ist hierbei entscheidend. Wenn Agenten eine Interaktion unterbrechen m\u00fcssen, um auf die KI zuzugreifen, verlieren sie mehr Zeit, als sie sparen. KI-Vorschl\u00e4ge sollten als Bildschirmeinblendungen w\u00e4hrend der Interaktion bereitgestellt werden, damit Agenten nahtlos auf die ben\u00f6tigten Informationen zugreifen k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Generative KI kann mehr als nur Artikel zusammenfassen. Mit Transkriptionstools ausgestattet, kann sie den Inhalt einer Interaktion in Echtzeit analysieren und automatisch den relevantesten Wissensartikel anzeigen, ohne dass der Agent danach suchen muss. Dies reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbessert den Kundenservice.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Generative KI wird die Art und Weise, wie Deine Agenten auf Deine Wissensdatenbank zugreifen, revolutionieren. Die KI-Knowledge-Basis wird enorme Effizienzsteigerungen bringen und das Kundenerlebnis verbessern. Gehe noch einen Schritt weiter und f\u00fcge intelligente Entscheidungsb\u00e4ume hinzu, um den Support-Prozess noch weiter zu optimieren.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Strukturierte Basis durch intelligente Entscheidungsb\u00e4ume<\/h2>\n<p>Customer Journeys sind komplex und selten identisch. Deshalb brauchen wir menschliche Agenten, denn nur sie bieten die perfekte Mischung aus Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, Instinkt und Wissen f\u00fcr schnelle und zufriedenstellende Kundeninteraktionen. Doch die Entwicklung dieser F\u00e4higkeiten braucht Zeit, und hier kann KI unterst\u00fctzend eingreifen.<\/p>\n<p><b>Intelligente Entscheidungsb\u00e4ume: Der Schl\u00fcssel zur Effizienz<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Entscheidungsb\u00e4ume sind das Grundger\u00fcst Deiner Knowledge-Basis. Sie bieten Agenten die n\u00e4chsten Schritte an und beantworten wichtige Fragen wie: Wohin soll der Agent gehen, wenn er am Ende eines Artikels angekommen ist? Welche Fragen k\u00f6nnte der Kunde als n\u00e4chstes stellen? Welche verwandten Themen sind relevant? Gibt es Upselling-M\u00f6glichkeiten? Diese Informationen sind essenziell f\u00fcr den Mitarbeiter.<\/li>\n<li>Das manuelle Verkn\u00fcpfen von Artikeln ist m\u00fchsam und zeitaufw\u00e4ndig. Dein Wissensmanagement-Team k\u00f6nnte subtile Verbindungen \u00fcbersehen, diese zu aktualisieren, wenn neue Informationen hinzukommen. Au\u00dferdem sind die Bed\u00fcrfnisse jedes Kunden einzigartig; nicht jede Customer Journey ist gleich.<\/li>\n<li>Hier kommt ein Large Language Model (LLM) ins Spiel: Es kann thematische und inhaltliche \u00c4hnlichkeiten in Ihrer Knowledge-Basis identifizieren und automatisch Entscheidungsb\u00e4ume erstellen. Dies spart nicht nur stundenlange manuelle Arbeit, sondern kann auch w\u00e4hrend einer Interaktion geschehen. Je nach Kundenabsicht und -sprache aktualisiert das LLM in Echtzeit die Vorschl\u00e4ge, um sicherzustellen, dass immer der relevanteste n\u00e4chste Schritt angezeigt wird.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Nahtlose Integration f\u00fcr maximale Effizienz<\/b><\/p>\n<p>Das Ergebnis ist ein nahtloses Erlebnis f\u00fcr den Agenten. Er muss keine Zeit damit verbringen, durch ungenaue oder irrelevante Entscheidungsb\u00e4ume zu navigieren. Stattdessen erm\u00f6glicht die KI-Wissensdatenbank eine erhebliche Verk\u00fcrzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und verbessert das Kundenerlebnis signifikant.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die Zukunft der KI-Knowledge-Basis<\/h2>\n<p>Generative KI ist ein wertvolles Werkzeug f\u00fcr technische Unternehmensbereiche. Niemand verfasst gerne lange User-Guides zu spezifischen Themen, da dies viel Zeit in Anspruch nehmen kann. Versuche, den Prozess zu beschleunigen, f\u00fchren oft zu unklaren Texten und verwirrten Mitarbeitern. Hier kann eine KI-Knowledge Basis helfen.<\/p>\n<p>Wenn Du ein Large Language Model (LLM) auf relevante Unternehmensdaten trainierst, wird die Erstellung von Erkl\u00e4rungen einfacher. Doch das ist nur der erste Schritt.<\/p>\n<p>LLMs reagieren auf die Eingaben, die ihnen gegeben wird. Um gute Wissensartikel zu erstellen, ist geschicktes Prompting erforderlich. Sie m\u00fcssen ein Gleichgewicht zwischen allgemeinen und spezifischen Informationen finden, ein bestimmtes Format einhalten und sich auf relevante Themen konzentrieren. Hier sind einige Tipps f\u00fcr den Einstieg:<\/p>\n<ul>\n<li><b>\u201eHandeln wie ein Fachexperte&#8230;\u201c<\/b>\u00a0&#8211; Bitte das LLM, wie ein Fachexperte zu antworten, um pr\u00e4zisere und technischere Antworten zu erhalten.<\/li>\n<li><b>\u201eErstelle einen Wissensartikel mit einer Drei-Punkte-Struktur&#8230;\u201c<\/b>\u00a0&#8211; Gebe genaue Formatierungsvorgaben, um die Nachbearbeitungszeit zu minimieren.<\/li>\n<li><b>\u201eErkl\u00e4re den Fachjargon in einfachen, verst\u00e4ndlichen Begriffen&#8230;\u201c<\/b>\u00a0&#8211; Denke an Deine Zielgruppe. Neue Mitarbeiter werden Schwierigkeiten haben, komplexen Fachjargon zu verstehen. Halte Wissensartikel einfach und verst\u00e4ndlich, um effektivere Unterst\u00fctzung zu bieten.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Selbst mit perfektem Prompting sind LLMs begrenzt. Sie k\u00f6nnen nur auf Wahrscheinlichkeiten basierend raten und neigen zu Verallgemeinerungen. Agenten ben\u00f6tigen oft klare, \u00fcberpr\u00fcfbare Fakten, die konsistent pr\u00e4sentiert werden.<\/p>\n<p>LLMs neigen auch dazu, zu schwafeln oder sogar falsche Informationen zu liefern. Wenn Du generative KI einsetzen m\u00f6chtest, brauchst Du einen guten Lektor. Ungepr\u00fcfte KI-Antworten k\u00f6nnen Fehlinformationen verbreiten, was problematisch f\u00fcr Dein Unternehmen ist.<\/p>\n<p>Eine KI-Knowledge-Basis ist leistungsstark, aber Du solltest die gesamte Wissensbasis nicht vollst\u00e4ndig an die KI auslagern. Die Technologie hat noch einen langen Weg vor sich. Konzentriere Dich darauf, Agenten sinnvoll zu unterst\u00fctzen, echten Mehrwert f\u00fcr Kunden zu schaffen und KI f\u00fcr kleine Schritte zu nutzen, die zu gro\u00dfen Einsparungen f\u00fchren.<\/p>\n                    <\/div>\n                            <\/div>\n            <\/div>\n<\/div>\n\n    \n    <\/section>\n\n\n\n\n\n    <section class=\"block-columns toast-block notranslate no-margin padding-both has-bg\" style=\"background-color:#ddf3fc;\"> \n\n        \n\n\n<div class=\"columns-area\">\n    <div class=\"container\">\n                                <div class=\"main-column-grid grid\" style=\"grid-template-columns:repeat(1, 1fr)\">\n                                    <div class=\"col \">\n                        <h2>Die storm<span class=\"superscript\"><sub>\u00ae<\/sub><\/span>\u00a0KI-Knowledge Basis<\/h2>\n<p>Content Guru verf\u00fcgt \u00fcber mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in der Entwicklung von KI-gest\u00fctzten CX-L\u00f6sungen. Bei der Implementierung einer KI-Wissensdatenbank darfst Du Dich bei uns in den besten H\u00e4nden f\u00fchlen. Mit\u00a0<b>storm<sub>\u00ae<\/sub><\/b>\u00a0CKS MANAGEMENT\u2122 bietet Content Guru eine umfassende Wissensmanagement-Plattform, die alle Deine Ressourcen in einem einzigen Fenster zusammenfasst und Artikel mithilfe intelligenter Entscheidungsb\u00e4ume miteinander verkn\u00fcpft. Unabh\u00e4ngig von Deinen spezifischen Herausforderungen passen wir unsere KI-L\u00f6sungen individuell an Deine Bed\u00fcrfnisse an.<\/p>\n<p>M\u00f6chtest Du mehr dar\u00fcber erfahren, wie Content Guru Unternehmen bei Deiner KI-Transformation unterst\u00fctzt? 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