Warum die Zukunft von Social Media im Contact Center visuell ist

Eine Präsenz in den sozialen Medien ist eine elementare Voraussetzung für jedes moderne Unternehmen. Unternehmen müssen heute mehr als nur „präsent“ sein, wenn sie starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen wollen. Untätigkeit in den sozialen Medien kann den Ruf der Marke schädigen und Kunden zu einem Wettbewerber treiben, der ihnen den gewünschten Service bietet. Aber was genau erwarten Kunden von der Kundenbetreuung in den sozialen Medien? Gibt es explizite Vorteile bei der Einbeziehung sozialer Medien in die Kundenbetreuung, und gehört den visuellen sozialen Medien die Zukunft? Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie wichtig soziale Medien im Contact Center sind, insbesondere Kanäle wie Instagram und Facebook.

Die Erwartungen an den Kundenservice in den sozialen Medien

Unabhängig vom Kanal erwarten Kunden schnelle Antworten. Ist das nicht der Fall, versuchen sie es über einen anderen Kanal oder wenden sich an einen Wettbewerber. Eine weitere gängige Erwartung an den Kundenservice ist die Personalisierung. Kunden werden jedes Unternehmen lieben, das sich die Mühe macht, sie auf dem Kanal ihrer Wahl zu treffen und ihre Präferenzen zu berücksichtigen.

Um diese Erwartungen zu erfüllen und einen positiven Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen, müssen Unternehmen die sozialen Medien nicht nur halbherzig in ihr Kundenengagement einbeziehen. Nur durch die vollständige Integration von Social-Media-Kanälen können Unternehmen eine in hohem Maße reaktionsfähige, personalisierte und nahtlose Benutzererfahrung gewährleisten und gleichzeitig die Entstehung von Datensilos vermeiden.

Die Vorteile der Integration von Social Media als Kanal im Contact Center

Die hohen Erwartungen an den Kundensupport in den sozialen Medien werden belohnt, wenn Unternehmen die Kanäle effektiv integrieren.

Soziale Medien ermöglichen es Unternehmen, wirklich kanalübergreifend zu arbeiten, was für eine erstklassige Kundenbetreuung auf jedem Kanal entscheidend ist. Soziale Medien ermöglichen es Unternehmen nicht nur, ein breiteres Publikum zu erreichen, sondern ein Omnichannel Contact Center mit sozialen Medien ist auch viel zeit- und kosteneffizienter als reine Telefonagenten. Die Agenten können produktiv sein und zwischen den Anrufen auf Fragen und Kommentare in den sozialen Medien reagieren – sogar nach Feierabend mit 24/7-Support durch künstliche Intelligenz (KI).

Visuelle Kanäle sind die Zukunft der Kundenbindung

Die Kunden von heute haben wenig Zeit oder Geduld, lange Erklärungen abzugeben oder sehr detaillierte Beschreibungen zu verfassen. Die Weitergabe eines Bildes oder eines Videos ist eine unglaublich einfache Möglichkeit, eine Situation oder ein Problem zu vermitteln. Mit Hilfe von Fotos und Videos können die Verbraucher ihr Problem sofort auf den Punkt bringen. Dadurch können die Mitarbeiter des Kundendienstes Probleme schneller erkennen, überprüfen und sogar lösen als durch eine langwierige schriftliche oder mündliche Beschreibung.

Einfachheit zahlt sich aus. 76 % der Verbraucher sind eher bereit, eine Marke weiterzuempfehlen, weil sie einfachere Angebote und Kommunikation bietet[1]. Deshalb müssen Unternehmen ihre digitalen Erlebnisse auf die nächste Stufe heben, wenn sie die Kundenwünsche erfüllen wollen. Um dies zu erreichen, müssen Contact Center visuelle Social-Media-Kanäle nutzen.

Die Meta-Kanäle: Warum Facebook und Instagram unverzichtbar sind

Facebook und Instagram – diese beiden sozialen Netzwerke zum Teilen von Fotos und Videos haben weltweit mehr als 1 Milliarde aktive Nutzer[2]. Außerdem sind sie die beiden wichtigsten Plattformen, auf denen Verbraucher Marken folgen[3]. Die Nutzung dieser Kanäle steigt sprunghaft an, und zwar nicht nur bei Millennials und der Generation Z. Nach Angaben von Sprout Social hat die Generation der Babyboomer ihre Nutzung sozialer Medien im vergangenen Jahr um 54 % gesteigert[3].

Die aktuelle Generation der sozialen Medien ist zweifellos visuell und wird dies auch weiterhin sein. Aus diesem Grund müssen Unternehmen darauf achten, visuell gesteuerte Social-Media-Kanäle umfassend in ihre Kundenkommunikation zu integrieren. Das wiederum stellt sicher, dass Unternehmen nahtlose Erlebnisse liefern, Loyalität aufbauen und das Unternehmenswachstum fördern.

Bedeutungsvolle Kundenkontakte durch soziale Medien mit storm®

Die storm®-Cloud-Contact-Center-Lösung von Content Guru ist kanalübergreifend konzipiert und ermöglicht es Agenten, außergewöhnliche Kundenerlebnisse über jeden Kanal zu liefern. storm unterstützt die meisten der weltweit beliebtesten sozialen Kanäle, darunter Facebook, Twitter, WhatsApp, Trustpilot, LINE, Viber und sogar Instagram. Foto- und Video-Sharing-Anwendungen sind die Zukunft des Kundenengagements, und Content Guru ist in der Lage, Unternehmen bei der Verwirklichung ihrer Omnichannel-Visionen zu unterstützen.

Mit dem storm Desktop Task Assistant (DTA®) können Contact Center-Agenten alle Omnichannel-Interaktionen mühelos empfangen und beantworten. Über eine einzige Schnittstelle, die die Agenten mit Interaktionen aus einer einzigen gemischten Warteschlange versorgt, haben die Agenten die Möglichkeit, ihr Arbeitspensum proaktiv zu bewältigen und über alle Kanäle hinweg einen hervorragenden Service zu bieten. Da dem Agenten die gesamte Omnichannel-Customer Journey zur Verfügung steht, erhalten die Kunden ein nahtloses Erlebnis, egal wo sie sich befinden.

Stellen Sie über soziale Medien mit storm sinnvolle Kundenbeziehungen her, indem Sie noch heute mehr über die Integration sozialer Medien in Kontaktzentren erfahren.

[1] Siegel+Gale, ‘World’s Simplest Brands’, Ninth Edition

[2] Statista, Most Popular Social Networks Worldwide as of October 2021 Ranked by Number of Active Users, 2022

[3] Sprout Social, Index Edition XVII: Accelerate, 2021